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Bert et Elisabeth gèrent deux hôtels franchisés du groupe Accor, respectivement Mercure Ostende et ibis budget Airport Ostende. Ils font partie du groupe Industrie Hotelière, qui opère depuis plus de deux décennies et gère actuellement 16 hôtels en Belgique. En tant que managers, ils ont une passion pour l'hospitalité et se concentrent sur l'expérience idéale pour le client de l'hôtel, en offrant un service optimal et une tarification ciblée. Dans cette interview, Elisabeth et Bert nous donnent un aperçu de la gestion hôtelière contemporaine.
Elisabeth; Je suis entré dans le secteur grâce à mes études. J'ai étudié un baccalauréat en gestion hôtelière à Bruges. Dans ma dernière année, j'ai effectué un stage de cinq mois en France. Toute ma carrière s'est déroulée dans des hôtels de taille moyenne comme Mercure, actuellement je travaille dans un hôtel ibis.
Bert: Tout comme Elisabeth, je me suis lancée dans le secteur par mes études. J’ai fait mon stage au Novotel Bruges et, enfin, je suis resté dans la famille des hôtels Accor. Je suis actuellement manager du Mercure Ostende depuis un peu plus d'un an, après une escale à l'ibis budget Ostende.
Elisabeth; Une journée de travail ou une semaine de travail classique comporte pour moi toute une série de tâches différentes. Ces tâches incluent la gestion du personnel, la planification, l'administration de la paie, les contrats à la visualisation quotidienne du nombre de chambres à vendre, le suivi des débiteurs, établir des contacts commerciaux. Chaque jour, nous vérifions qui arrive. Vous avez des gens qui sont seuls et qui viennent pour une ou deux nuits. Nous vérifions pour quoi ils viennent et c'est ainsi que nous arrivons à l'entreprise.
Bert; Le réseautage avec différentes entreprises est également une partie très importante de notre travail. Je pense que nous sommes meilleurs que de nombreux hôtels compétitifs pour pour maintenir les contacts avec les grands clients tels que les entreprises. À Ostende, par exemple, nous avons de bons contacts avec le port et tout ce qui concerne l'offshore. Nous sommes particulièrement doués dans le maintien des contacts. Par exemple, nous nous rendons à tous les événements de réseau et aux salons pour les entreprises, par exemple, la VOKA ou la foire annuelle de l’offshore. Nous offrons parfois une nuitée aux grandes entreprises pour q'elles puissent découvrir notre hôtel. Nous invitons également de plus petites entreprises chaque année et vice versa. Nous gérons également un coin d'accueil à ces foires. Chaque année, nous organisons un événement pour nos partenaires, comme par exemple, le walking dinner de l’année dernière dans l’hippodrome avec un humoriste. Ce type d’événement, nous essayons de le réaliser avec des partenaires externes, afin qu'il y ait un bon mix des différentes entreprises.
Bert; En fonction de la répartition du temps entre l'aspect opérationnel et les autres tâches, vous pouvez compter que la moitié de la journée est de toute façon l'aspect opérationnel de notre travail, même s'il ne s'agit que de vérifier les chambres, de passer les commandes, de vérifier avec le personnel si tout se passe comme il faut. Nous consacrons 30% de notre temps à l’administration et les 20% restants sont principalement utilisés pour établir des contacts, mener à bien le marketing, les médias sociaux, etc.
Bert; La gestion hôtelière est en tout cas un travail avec des horaires de travail variables. Par exemple, je travaille toujours à partir de 8h30 et je pars entre 19 et 21 heures. Il y a toujours du travail: si vous le souhaitez, vous pouvez travailler 24 heures sur 24. Ce n'est pas toujours facile non plus pour la situation domestique, mais c'est comme ça. Ça fait partie du métier et si vous choisissez ce travail, vous le savez.
Elisabeth; C'est en effet quelque chose que vous devez bien organiser avec votre famille, mais bien sûr vous le faites aussi parce que vous l’aimez et que vous voulez le faire. Pendant les congés, le travail ne cesse pas et vous continuez à le suivre.
Bert; Je ne peux seulement parler que pour moi. Ma copine travaille à temps partiel et elle s’occupe plus de nos deux enfants que moi. Ce n'est vraiment pas un neuf à cinq. Si ma femme ne travaillait pas partiel, ce ne serait pas faisable.
Elisabeth; Donc, chez Bert, la nourriture est généralement prête ... (rires)
Bert; Actuellement, nous avons un équipage permanent. Nous avons trois réceptionnistes de jour permanents, une assistante et une réceptionniste de nuit. Nous avons également un technicien à plein temps. C'est une équipe formidable et ce que moi je pense qui est important pour bien s'entendre, c'est d'être avec votre équipage. Mon bureau est à l'étage mais je m'assois généralement en bas. Ils savent s'il y a quelque chose, quoi qu'il arrive, qu'ils peuvent se tourner vers moi. Nous sortons aussi occasionnellement pour boire un verre, faire du bowling ou manger des frites. Chaque année, nous organisons un certain nombre d'événements et ‘une semaine professionnelle’. C'est une semaine où nous faisons quelque chose pour le personnel chaque jour. Nous le faisons également avec les différents hôtels. Comme ça, ils apprennent à se connaître encore mieux pendant le petit déjeuner, le barbecue, …
Elisabeth: C'est vrai, nous avons toujours le même équipe depuis l'ouverture. Il existe également une société de nettoyage externe pour la maintenance. S'il y a une pénurie de personnel quelque part, nous pouvons changer le personnel au sein du groupe. C'est également très bien, comme ça nos employés savent que leur travail peut toujours être pourvu. En revanche, les différentes personnes se connaissent déjà de la semaine professionnelle et des différents événements, ce qui bénéficie souvent à la coopération.
Bert; Nous remettons également chaque année à nos employés un certain nombre de bons pour d'autres hôtels, faisant d'eux des ambassadeurs de la marque.
Elisabeth; Ce sont les petits détails qui comptent. Quand il fait chaud, on donne des glaces, le vendredi est le jour des frites, ce qui est amusant et tout le monde mange ensemble. L'essentiel est que vous devez valoriser vos employés et les récompenser pour le travail qu'ils accomplissent.
Bert; Nous commençons d'un plan business basé sur la concurrence et les chiffres de l'année dernière. Nous sommes abonnés à OT insight. Nous pouvons voir le montant de prise en charge les hôtels ont en général et quel est le prix moyen par hôtel. Après tout, nous devons également faire un rapport hebdomadaire, aux contrôleurs, aux propriétaires, etc.
Bert; Nous avons souvent des gens qui reviennent. Nous discutons un prix fixe. Nous avons même des clients privés qui viennent 50 nuits par an. Les gens reviennent aussi souvent via le programme de fidélité d’Accor. Si vous dépensez un euro, vous obtenez un point, 1000 points vous donnent droit à un bon d’achat avec une sérieuse remise que vous pouvez dépenser à l'hôtel.
Elisabeth; nous l'avons un peu moins chez ibis. Dans les hôtels de taille moyenne, c'était plus courant.
Bert et Elisabeth; luxe (sans ambiguïté)