Bert en Elisabeth managen twee franchisehotels onder de vlag van Accor, respectievelijk Mercure Oostende en ibis budget Airport Oostende. Ze maken deel uit van de groep Industrie Hotelière die reeds meer dan twee decennia actief is als uitbater en momenteel 16 hotels in België runt. Als manager hebben ze een passie voor hospitality en focussen ze op de ideale beleving voor de hotelgast. Dit door een optimale service en gerichte prijszetting. In dit dubbelinterview geven Elisabeth en Bert ons meer inzicht in het hedendaags hotelmanagement.
Kennismaking met de sector
Elisabeth; Ik ben in de sector terecht gekomen door mijn studies. Ik heb een bachelor hotelmanagement gestudeerd in Brugge. In het laatste jaar volgde ik vijf maanden stage in Frankrijk. Mijn volledige carrière sta ik al in midscale hotels zoals Mercure, momenteel in een ibis hotel.
Bert; Idem, ook eerst via mijn studies, dan in Novotel Brugge en uiteindelijk binnen de hotelfamilie van Accor blijven hangen. Momenteel ben ik al iets meer dan een jaar manager van Mercure Oostende, na een tussenstop bij ibis budget Oostende.
Meer dan een hotel managen
Elisabeth; Een klassieke werkdag of werkweek is voor mij een hele waaier aan verschillende taken. Dat gaat van personeelsbeheer, planning, loonsadministratie, contracten tot het dagelijks bekijken van het aantal kamers in verkoop, de prijszetting. Deze aanpassen waar nodig. Opvolgen van debiteuren. Bedrijfscontacten leggen. Dagelijks kijken wij ook wie allemaal aankomt. Je hebt mensen die alleen zijn en voor één en twee nachten komen. Dan polsen we waarvoor ze komen en zo komen we bij het bedrijf.
Bert; Ook netwerken met verschillende bedrijven is een heel belangrijk onderdeel van onze job. Ik denk dat we beter zijn dan veel concurrentiële hotels in het onderhoud van contacten met grote klanten zoals bedrijven. Zo hebben we in Oostende goede contacten met de haven en alles wat offshore gerelateerd is. Wij zijn vooral goed in het onderhouden van de contacten. Zo gaan we naar alles netwerkevenementen en beurzen voor bedrijven. Dit van VOKA tot de jaarlijkse offshore beurs. Grotere bedrijven geven we soms een overnachting. Zo kunnen ze ons hotel beleven. Kleinere bedrijven nodigen we ook jaarlijks uit en vice versa. Op die beurzen runnen we ook een hospitality corner. We organiseren ook een jaarlijks evenement voor onze partners. Zo organiseerden we vorig jaar een walking diner in de hippodroom met stand-up comedian. We proberen dat ook te organiseren met externe partners waardoor er een soort kruisbestuiving is van de verschillende bedrijven.
Bert; Naar tijdsverdeling tussen het operationele aspect en de andere taken mag je rekenen dat de helft van de dag sowieso het operationele aspect van onze job is, al is het maar controle van de kamers, de bestellingen plaatsen, kijken met het personeel of alles loopt zoals het moet. Dan 30% administratie en dan heb je 20% de tijd om vooral contacten te leggen en een goede marketing te voeren, sociale media etc.
Alles behalve 9 to 5 job
Bert; Hotelmanagement is in elk geval een job met variërende en glijdende werkuren. Zo werk Ik altijd van 8.30 en vertrek tussen zeven en negen uur. Er is altijd werk. Als je wil kan je dagdagelijks 24 op 24 werken. Ook voor de thuissituatie is het niet altijd makkelijk. Maar het is nu eenmaal zo. het hoort er gewoon bij, als je voor die job kiest weet je dat.
Elisabeth; het is inderdaad iets dat je met je gezin goed moet organiseren, maar natuurlijk doe je het ook omdat je het graag doet en wil. Ook tijdens het verlof, alles loopt door en je blijft het ook volgen. Wij krijgen heel wat werk door van het hoofdkantoor en laten dat ook niet altijd graag liggen.
Bert; Ik kan enkel voor mezelf spreken. Mijn vriendin werkt parttime en zij is meer bezig met onze twee kinderen dan ikzelf. Het is echt geen nine to five. Moest ik geen zo’n wederhelft hebben zou het niet haalbaar zijn.
Elisabeth; Bij Bert staat het eten dus meestal klaar… (lacht)
Een goede teamsfeer vertaalt zich in een unieke klantenbeleving
Bert; Momenteel zitten we met een vaste crew. We hebben drie vaste dagreceptionisten, een assistent en nachtreceptionist. We hebben ook een fulltime technieker. Het is een prachtig team en wat ik denk dat belangrijk is om goed overeen te komen, is aanwezig zijn bij je crew. Mijn bureau is boven maar ik zit meestal beneden. Ze weten als er iets is, ongeacht wat, dat ze bij mij terechtkunnen. We gaan ook af en toe samen iets drinken, eens bowlen of een frietje eten. Jaarlijks hebben we een aantal evenementen en een passionate professional week. Dat is een week waar we iedere dag iets doen voor het personeel. Dat doen we ook met de verschillende hotels. Dan leren ze elkaar nog beter kennen tijdens een ontbijt, een barbecue.
Elisabeth: Dat klopt inderdaad, wij hebben nog steeds dezelfde vaste kern sinds de opening. Er is ook een externe housekeepingfirma voor het onderhoud. Als er ergens een tekort is aan crew kunnen we binnen de groep personeel switchen. Dat is ook zeer goed, zo weten mensen altijd dat hun job kan worden ingevuld. Anderzijds kennen de verschillende mensen elkaar ook al van op deze passionate professional week en vanop de verschillende evenementen, wat de samenwerking vaak ten goede komt.
Bert; verder geven we onze medewerkers ook jaarlijks een aantal vouchers voor andere hotels waardoor ze ambassadeur voor het merk worden.
Elisabeth; het zit hem ook in de kleine dingen. Als het warm is halen we al eens wat ijsjes, vrijdag is frietjesdag, dat is leuk en iedereen zit samen. Het komt erop neer dat je je personeel moet waarderen en ze belonen voor het harde werk dat ze leveren.
Bepalen van de kamerprijs
Bert; we starten vanuit een business plan gebaseerd op concurrentie en de cijfers van vorig jaar. We zijn geabonneerd op OT insight. We kunnen zien hoeveel pick up de hotels algemeen hebben en wat de gemiddelde prijszetting per hotel bedraagt. We zijn hier zeer sterk mee bezig. Het is immers zo dat we hier ook wekelijks moeten rapporteren, aan de controlling, de eigenaars enzovoort. We zien de gemiddelde kamerprijs van dag tot dag.
Recurrent cliënteel is een must
Bert; we hebben vaak mensen die terugkomen. Daar bespreken we dan ook een vaste prijs. Zo hebben we zelfs particuliere klanten die 50 nachten per jaar komen. Mensen komen ook vaak terug bij ons door het loyaliteitsprogramma van Accor. Als je één euro uitgeeft krijg je een punt, 1000 punten heb je een bon met een serieuze cashkorting die je kan spenderen in het hotel.
Elisabeth; dit hebben we iets minder in ibis. In mijn vorige werkplaatsen in midscale hotels kwam dit vaker voor.
Tot slot; hoe percipiëren jullie het merk Mövenpick?
Bert & Elisabeth; luxe (eenduidig)
