Chavalie De Lodder is binnen de exploitatie van onze hotels al enkele jaren werkzaam als marketeer en is verantwoordelijk voor ibis Budget Blankenberge, ibis Styles Zeebrugge en Mercure Blankenberge. Intussen heeft de hospitalitysector geen geheimen meer voor haar.
Key voor de marketing van hotels: het creëren van blijvend cliënteel. Een standvaste basis voor de uitbating.
“Een van de grootste uitdagingen in de hospitality is om een blijvend cliënteel te creëren. Gasten die terugkeren zijn een standvaste basis voor de uitbating. Door een persoonlijke band met de hotelgast op te bouwen, zorg je ervoor dat je altijd ‘top of mind’ blijft. Dit doe ik door op regelmatige basis “contact te zoeken” met de gasten en verschillende touchpoints te creëren door dit op diverse kanalen te doen, zoals via ad campagnes, mailings, social media, influencers,… Daarnaast is het ook belangrijk dat je aantrekkelijke en nuttige content creërt. Hierbij mag het maar 20% van de tijd écht om het hotel zelf draaien (vb. Promotie van een arrangement, verschillende kamertypes in de kijker,…) en 80% van de tijd moet dit content zijn die een meerwaarde biedt aan onze volgers/gasten (vb. Leuke weetjes over de stad, events, to do’s voor jong en oud, inspelen op het weer,…). Daarnaast is het ook leuk om op een ludieke manier te zorgen voor retentie én nieuwe klanten. Dit kan bijvoorbeeld door een ‘Tell a friend’ actie waarbij je mensen beloont als ze jouw hotel promoten bij anderen én de nieuwe gasten ook een incentive krijgen als ze bij jou boeken (vb. korting, welkomstgeschenkje,…).
“Hotelgasten die terugkeren zijn een standvastige basis voor de uitbating van een hotel”
Door frequent aanwezig te zijn op de verschillende kanalen met een consequente stijl en tone of voice die eigen is aan het hotel, creëer je een community. Hierdoor worden jouw eigen volgers als het ware ambassadors van het hotel, en mond-aan-mond reclame van vrienden/familie/kennissen/ is nog steeds een belangrijke factor. Dit is o.a. belangrijk omdat je zo een duidelijk beeld van het hotel, de USP’s en de doelgroep schept en met een sterk verhaal naar buiten kunt komen. Een budget hotel bijvoorbeeld vraagt dan ook een hele andere benadering dan een premiumhotel. Dit is dan ook te zien in de schrijfstijl, keuze van lettertypes en beelden, het soort content dat je aanbiedt,…
Elk hotel heeft zijn eigen identiteit en dus ook zijn specifieke doelgroep. Het is in eerste instantie heel belangrijk om jouw doelgroep duidelijk te gaan definiëren. Focus je op hippe jongeren, senioren, gezinnen, business people,… dan vergt dit logischer wijs ook een andere aanpak en benadering. Wanneer de doelgroep(en) gedefinieerd zijn, moeten er een aangepaste campagnes opgesteld worden per type doelgroep.
Een absolute totaalbeleving bij een verblijf in een hotel
Uiteindelijk streven we steeds naar de absolute totaalbeleving voor onze hotelgast. Door feel good momenten te creëren, laat je de klant zich speciaal voelen. Hiervoor is uiteraard een goede wisselwerking met de medewerkers ter plaatse in het hotel uiterst belangrijk. Marketinggewijs kan je hier op inspelen door bijvoorbeeld leuke gadgets te voorzien als welkomstgeschenkje, in te zetten op duidelijke communicatie op de website en een goede (online) service (vb. Snel antwoorden op vragen die via Messenger binnenkomen) en te zorgen voor een ‘Welkom thuis’ kaartje/mailing (eventueel met kortingscode voor een volgend verblijf) zodat ze hun verblijf in het hotel met een goed gevoel afsluiten en er retentie is.
Sowieso is het belangrijk om een mooie mix van content met onder andere tekst, foto’s en video’s aan te bieden. Kwalitatieve foto’s bijvoorbeeld zijn heel belangrijk om professioneel over te komen en het hotel aantrekkelijk te maken. Daarnaast mag je de dag van vandaag zeker ook video niet uit het oog verliezen.
“Een goede promovideo met daarin een voorstelling van het hotel, de troeven en de omgeving geeft vertrouwen aan toekomstige gasten.”
Een internationaal, business publiek, dankzij de interessante ligging
In het hotel kunnen we het publiek opsplitsen in 2 grote groepen. Enerzijds hebben we het B2B publiek, anderzijds hebben we ook de klassieke toeristen die blijven overnachten. Een B2B publiek heeft een totaal andere aanpak nodig dan de toerist. Klassiekers zoals beurzen, netwerking events en persoonlijk contact (bellen!) zijn hier nog steeds belangrijk. Ook B2B partners, aangepast aan jouw doelgroep, zoals Mice Magazine of Eventplanner bijvoorbeeld kunnen er voor zorgen dat jouw boodschap de juiste doelgroep bereikt. LinkedIn is hierbij ook een niet te vergeten social media kanaal. Op LinkedIn bereik je sowieso veel sneller een business publiek, dus frequent een professionele boodschap hierop verspreiden is essentieel.
Bij een hotel vlakbij Brussels Airport, wordt ook een internationaal cliënteel verwacht. Door advertising campagnes te targetten op specifieke regio’s (vb. Noord-Frankrijk), bereik je onmiddellijk de juiste doelgroep. Een specifieke database aanleggen per land/taal is een must. Vlaams en Hollands bijvoorbeeld zijn uiteindelijk ook 2 “verschillende” talen (vb. ‘Iets drinken in onze gezellige loungebar’ – ‘Een drankje doen in de gezellige loungebar’). Daarnaast is het uiteraard ook belangrijk om een meertalige website te voorzien zodat de gasten in hun eigen taal benaderd worden.
